Uden at vide det, kan man imidlertid have tillagt sig nogle uvaner, som virker mod hensigten - eller måske sommetider benytte en betoning, der kan give kunden indtryk af, at man ikke helt tror på det, man selv siger eller foreslår.
TDC Privat ønskede at give sin kundeservice-afdeling i Odense og Århus et grundigt, internt serviceeftersyn. Charlottes opgave i den forbindelse var at gennemgå hver enkelt medarbejders gode og dårlige vaner, sprog og 'rolleoverbevisning' gennem 45 minutters-coaching forløb til hver. Rolleoverbevisning går bl.a. ud på at få afklaret, om den enkelte ser sig selv som sælger eller servicemedarbejder - hvilket vil have stor indflydelse på tilgangen til den enkelte kunde.
Som udgangspunkt lyttede Charlotte til de samtaler, den enkelte havde med kunderne, hvorefter servicemedarbejderen og Charlotte sammen talte om, hvordan samtalerne var forløbet. Charlotte gjorde samtidig opmærksom på, hvis der var områder, som kunne forbedres eller måske ikke virkede overbevisende. Dialogerne førte til, at den enkelte medarbejder i højere grad blev sig sit eget reaktionsmønster bevidst. Og dermed fik bedre forudsætninger for at få det bedste ud af enhver samtale.
Opgaven blev genereret gennem www.navitas.dk
Tilbage